Los nuevos modelos de comunicación permiten a las empresas tener un alcance mayor y una interacción más rica y directa con sus clientes; el uso de las diversas redes sociales no sólo significa un camino hacia la venta directa y promoción de los productos o servicios de una marca, sino que también puede funcionar como el primer agente que brinda atención a las necesidades de los usuarios.
La calidad del servicio de atención al cliente es una característica a las que los usuarios cada vez dan más importancia cuando van a contratar un servicio o comprar un producto. Ahora las empresas tienen a su disposición los canales que ofrecen redes sociales.
Por supuesto no se espera que las redes sociales desplacen al soporte telefónico, pero sí que las empresas se adapten y las utilicen para lograr una mayor satisfacción de los clientes.
El éxito podrá medirse mediante la definición de métricas que reflejen tu estrategia global. Lo ideal es comenzar por los siguientes parámetros:
Rapidez: Las redes sociales son un medio donde los mensajes viajan a gran velocidad, por lo que una oportuna respuesta es vital para otorgar un servicio eficaz, no te apresures a dar una solución, si éste te sobrepasa dirígelo al departamento correspondiente.
Diagnóstico: Contesta de manera pública en un inicio, así otros usuario podrán saber que realmente atiendes las dudas que se te exponen, ya si se trata de un asunto que requiera un trato más confidencial pide una cuenta de mail o un teléfono al que te puedas dirigir.
Seguimiento: Haz un continuo monitoreo de las dudas que atendiste así sabrás si el problema fue resuelto en su totalidad, lo que aumentará el valor de tu cuenta debido que una respuesta clara, oportuna y eficaz es la mejor tarjeta de presentación en el servicio al cliente.
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