La calidad que ofreces en tu servicio de atención al cliente se puede medir aunque hablemos de un concepto muy subjetivo, ya que es la percepción de cada cliente. Pero hay ciertos indicadores que junto a herramientas complementarias pueden ayudarte a medir la calidad de tu atención.
1. La capacidad de respuesta
Qué tan preparado está tu Contact Center para entrar en acción, y en contrapartida, cuán lento es tu servicio.
2. La calidad en la atención y todo lo que eso implica
La empatía que encuentre el cliente del otro lado. Que sea bien recibido, escuchado y que reciba colaboración e información, para que tenga ganas de volver a vivir la experiencia de ese servicio.
3. La Comunicación
No hay nada peor que esperar por mucho tiempo para que alguien sin la menor empatía nos comunique que estamos en el lugar equivocado hablando con la persona equivocada.
Se debe establecer claramente que estás entendiendo al cliente y que también tú te estás haciendo entender.
4. La Accesibilidad
Estar disponibles cuando el cliente lo necesita.
5. Amabilidad
El cliente es tu razón de ser, por tal, nunca debería ser percibido y por consiguiente tratado como una molestia.
6. La capacidad de resolución en la primera llamada
Este es uno de los indicadores que más impacta en la percepción de calidad del cliente y también en los costos operativos.
Consiste en el porcentaje de llamadas que logran satisfacer los requerimientos del cliente en un solo contacto, sin necesidad de que el cliente vuelva a llamar o que se le de algún tipo de seguimiento por parte de la empresa.
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