La historia nos muestra la evolución que han sufrido tanto
los métodos de producción como el propio comercio y el mercado. En los últimos
años hemos vuelto a vivir un cambio de paradigma, tras la mercantilización de
servicios y su personalización, la economía de las experiencias se ha impuesto
en el mercado.
Ya no somos simples usuarios de productos o servicios, no
nos limitamos a consumir un vino, a hacer un viaje o comprar una tablet, demandamos
una experiencia adjunta. Queremos que ese vino nos traslade a las bodegas de Ribera
del Duero, que nuestro viaje tenga un pack de ocio y de servicios incorporado,
que nuestra tablet sea una muestra de nuestro activo estilo de vida, de
nuestros valores y demandamos el mejor servicio técnico personalizado. Queremos
disfrutar de una experiencia satisfactoria.
El autor americano Joseph Pine ha declarado en varias
ocasiones que pese a la artificialidad de los medios, las experiencias siempre
son auténticas. El 80% de las empresas americanas que han visto aumentados sus
cifras de negocio en los últimos años lo han logrado a través de un desarrollo
y mejora del denominado Customer Experience. Un ejemplo típico es el modelo
Starbucks. No creo que sorprendamos a nadie cuando decimos que el café del
Starbucks no es el mejor del mercado ni mucho menos, pero a través de una
estrategia de mejora de la experiencia del cliente han conseguido convertirse
en la mayor franquicia mundial dedicada a la venta de cafés. No te venden
únicamente el café, te venden la personalización, el buen trato, la
exclusividad, al fin y al cabo una experiencia que obviamente está incluida en
el precio.
En nuestra compañía basamos nuestra experiencia en servicios
en la máxima: “Time well spent”. Ofrecemos soluciones basadas en la
experiencia, sin ignorar la consecución de objetivos ni la resolución de
problemas, pero dando especial importancia a provocar en el cliente una
experiencia en la que se sienta valorado, respetado y estimado. Al fin y al
cabo, generar en el cliente una experiencia satisfactoria. Todo el mundo sabe
que es más fácil mantener clientes que perderlos y obtener otros nuevos, por
ello nuestra prioridad es la de ofrecer las experiencias más satisfactorias
posibles y trabajar día a día para poder mejorarlas. Este objetivo de
excelencia en el servicio se consigue a través la de la extracción de los
valores de la compañía y de su asimilación por parte de todo el organigrama que
conforma la empresa. Creemos que lo hemos conseguido.
¿Qué debe hacer tu empresa para mejorar la experiencia del cliente?
• El primer concepto a tener en cuenta es el de unidad empresarial. El cliente percibe como positivo un discurso único y una metodología común para todos los integrantes de la empresa, la comunicación interna es clave a la hora de desarrollar esta unidad.
• Antes de entrar en cambios y modificaciones es importante conocer y evaluar la experiencia de cliente, para ello utilizaremos un Customer Journey Map.
• Una vez conocida la situación propia y la del cliente, es la hora de crear una estrategia única y diferenciada. Lo diferente genera recuerdos y estos siempre están basados en experiencias.
• Por último, aunque nunca debes dejar de hacerlo, es la fase de la medición de resultados y de proposición de mejoras.
Aprovechamos la ocasión para comentar que estaremos presentes
en la Expo Relación Cliente que se celebrará los próximos días 7 y 8 de Octubre
en el Santiago Bernabéu. Durante este evento trataremos todos los temas
relacionados con la experiencia del cliente y nuestro modelo de negocio. Os
esperamos
Para ampliar información sobre el evento visita su web oficial o puedes echar un vistazo a nuestro nuevo blog.
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