Cada vez son más usuarios los que utilizan las redes sociales para mostrar su descontento o malestar sobre aquello que les disgusta. Por ello, hoy en día se ha convertido en una necesidad conocer y escuchar lo que sucede en los medios sociales.
Monitorizar y entablar conversación es esencial para una buena atención al cliente. Además, se recomienda que se lleven a cabo estadísticas y que estas métricas nos ayuden a encaminar nuestra estrategia en el Social Media.
Se debe tener en cuenta:
Volumen diario de consultas sobre la marca: Es lo que determinará la carga de trabajo que implica para su empresa responder estas consultas y cuantos agentes se necesitan para responderlas.
Tiempo promedio de respuesta: Es el equivalente al Tiempo Medio de Operación (TMO) o Average Handle Time (AHT) del call center. Mide cuánto tarda en promedio un agente en comprender la consulta, encontrar la información pertinente y elaborar una respuesta.
Velocidad promedio de reacción: Sería el equivalente al ASA en el call center. Cuánto tarda un agente en promedio para reconocer y reaccionar ante una consulta, o lo que es lo mismo, cuanto estuvo el requerimiento esperando desde que el cliente lo posteó y el agente lo tomó para responder.
Promoción indirecta: Cuántos clientes realizan una acción social positiva para/con la empresa (like, comentario positivo, share, RT, etc) como resultado de nuestro servicio.