En España las líneas 900, 901 y 902
pertenecen a un grupo que se denomina Redes Inteligentes, ya que permiten canalizar un amplio flujo de
llamadas en un único punto de entrada en la red y pueden ser tratadas o
enviadas a uno o varios sitios físicos según la necesidad. Se caracterizan por
la posibilidad de canalizar llamadas masivas ante eventualidades de toda índole
y permiten dar información general actualizada e información específica,
aislando de esta forma los problemas que una línea local puede tener.
A continuación
te explicamos las principales diferencias entre los diferentes prefijos:
• 900: Este tipo de líneas son gratuitas para el emisor de la
llamada. Se denominan de cobro revertido automático y es el contratante de la
línea el que paga los gastos de la llamada. Permite la opción bloquear las
llamadas desde fuera de la comunidad autónoma en la que opera la empresa o el
estamento público y las llamadas recibidas desde terminales móviles.
• 901: El coste de esta llamada es compartido, y es el más
utilizado en las líneas de la Administración pública. Las empresas lo utilizan
como forma de promoción ya que tienen un elevado poder de generar de llamadas.
• 902: Conocido como número universal, el coste íntegro de la
llamada es facturado a quien la realiza y el usuario que la recibe obtiene una
retribución en la mayoría de los casos. El coste de la llamada es similar al de
una provincial. Son la mejor opción si
deseas realizar transacciones comerciales privadas y son muy utilizados en bancos, líneas de reserva de hoteles, trenes,
aviones y reserva de entradas a espectáculos.
A nivel internacional, existen los números UIFN, Universal
International Freephone Number, que son números que se componen del prefijo
internacional (00 o +), seguido los
dígitos correspondientes a la aplicación del servicio mundial (800) y un número
de abonado mundial de 8 dígitos. Sus características son iguales a la de las
líneas 900 en España y además permiten a la empresa recibir llamadas desde más
de 50 países, a cobro revertido. La
autoridad que se encarga de regular este tipo de números es la Unión Internacional de
Telecomunicaciones.
Las líneas de Redes Inteligentes aportan unas destacadas
ventajas: permiten disponer de un único número de atención al cliente a nivel
nacional que mejora la imagen de la empresa, simplifican la comunicación y son
más fáciles de recordar por parte del cliente, puedes mantener el prefijo
comercial indefinidamente ya que no se
tratan de un números geográficos
asignados a una provincia, se pueden gestionar las líneas en tiempo real de una
forma autónoma y flexible mediante el Panel de Control, no dejan de estar
operativas nunca, no requieren ninguna inversión en sistemas o equipamiento
adicional y su puesta en marcha es realmente rápida.
Al hilo de la descripción de este tipo de líneas, merece la
pena destacar que los números comenzados por 902 no pertenecen al grupo de
números de tarificación adicional. Pese
a que las empresas reciben una retribución por cada llamada, el objetivo de la
mayoría de las empresas (con verdadero compromiso profesional) es no utilizar
esa retribución con ánimo de lucro, sino invertirla en financiar el mejor
sistema tecnológico y capital humano posible con el fin de mejorar, en rapidez
y calidad, los servicios de atención al cliente.
En España, la Ley de Atención al Cliente, cuya última
modificación se produjo en marzo de 2014, obliga a las empresas de suministro
básico (electricidad, agua y gas) a
ofrecer un número gratuito (900) como servicio de Atención al Cliente desde
marzo de 2012. El resto de empresas no están obligadas por ley a utilizar un
tipo u otro de línea, ni tampoco existe un código deontológico al respecto, por
lo tanto las empresas deben acogerse a la ética y el sentido común. Las empresas deben tener en cuenta que una
línea 900 siempre provocará mayor flujo de llamadas que una 902, con el gasto
de esas llamadas corriendo a su cuenta, mientras que si utiliza un 902 el
cliente se verá más reticente a realizar llamadas y espera ver reflejado ese
coste en el servicio obtenido, recordemos que es similar al de una llamada
provincial.
Para cualquier empresa la correcta gestión de estas Redes
Inteligentes puede suponer un punto de inflexión en su relación con el usuario,
aspecto fundamental en un negocio. Algunas herramientas de gestión de redes pueden ser: servicios
avanzados sobre la gestión del tráfico de llamadas, utilización de grabaciones,
soluciones IVR, servicios virtualizados de redes inteligentes sobre números geográficos
y plataformas globales sobre redes inteligentes, para los Call Center y Contact
Center, basadas en soluciones en la nube.
Las herramientas de gestión son importantes, pero las
empresas nunca deben dejar de lado el otro gran aspecto fundamental a la hora
de llevar a cabo una buena gestión de Redes Inteligentes: el factor
humano. La impecable actuación y
servicio ofrecido por los agentes encargados de la recepción de llamadas, la
reducción de tiempos de espera, la correcta desviación de llamadas a diferentes
departamentos y la profesionalidad en la atención al cliente son
imprescindibles para cualquier empresa
que se embarque en la gestión de este tipo de redes y quiera llevarlo a cabo
bajo criterios de Best Practice.
