Las redes sociales se perfilan como uno de los canales preferentes para atender a los clientes. Esta es una de las principales conclusiones que se desprenden de la encuesta de Amdocs sobre experiencia del cliente.
3 de cada 4 clientes proporcionaría a las empresas su identidad 2.0, si ello le garantizara una mejor experiencia con la empresa. En contra de la idea de que los clientes eligen llamar por teléfono en busca de proximidad y un trato más directo con la empresa. El estudio muestra que la mitad de los clientes quiere conectar con las marcas a través de las redes sociales.
De hecho, el 50% de los encuestados ha tratado de ponerse en contacto con las marcas o empresas a través de estos canales; aunque el 75% de ellos no obtuvo respuesta alguna. Por lo cual, se hizo necesario recurrir a la llamada telefónica.
La rapidez en la respuesta, clave para proporcionar una experiencia satisfactoria
Los clientes son conscientes de la celeridad con la que se suceden los acontecimientos en las redes sociales, por ello demandan una respuesta ágil y efectiva, en el menor tiempo posible. El estudio indica que el 52% de los clientes espera una respuesta en la primera media hora; plazo en el que apenas el 24% es capaz de reaccionar. Y lo que es peor, 3 de cada 4 se queda sin respuesta.
¿Qué necesitan las empresas para mejorar su atención al cliente?
El primer paso es ser conscientes de la necesidad de integrar los medios sociales dentro de su estrategia de relación con el cliente. El 64% de las empresas todavía no registra las peticiones recibidas a través de los canales 2.0. Aun es más, un 93% no es capaz de identificar a su cliente a partir de su perfil en las redes sociales.
Ante esta situación, las empresas deben reaccionar. Ya hemos visto que el 75% de los clientes está dispuesto a compartir sus datos sociales con las empresas, en aras de un mejor servicio. Por ello, sería deseable aprovechar esta valiosa información, y ponerla al servicio de la experiencia del cliente.
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