Existen diferentes procesos para que las empresas conozcan las necesidades de sus clientes a nivel interno, desde el contacto directo por parte de los comerciales, hasta la realización de investigaciones de mercado o el uso de del CRM, entre otros. Estas prácticas nos ayudaran a optimizar la satisfacción de estos y en beneficio propio.
1. Contar con el compromiso de la dirección general de la compañía. Debemos contar con el respaldo y compromiso de la dirección de la compañía para posteriormente implementar los cambios necesarios que se obtengan tras los estudios realizados.
2. La selección de preguntas y atributos adecuados. Debemos preguntar a los clientes sobre aquellos aspectos o atributos del producto/servicio que son relevantes para su satisfacción.
3. El uso de una buena metodología de análisis. Se debe adaptar el tipo de preguntas y el cuestionario al tipo de empresa y de cliente, así como al tipo de encuesta que se realice.
4. Conocimientos de estadística básicos. Para diseñar una muestra de los clientes o para saber si un resultado es significativo se requiere unos mínimos conocimientos estadísticos.
5. El uso de los datos de clientes ya existentes en la empresa. Es importante que estos datos se usen en el estudio, de manera que podamos analizar a los clientes en base a sus respuestas pero también en base a la visión “interna” que tenemos de ellos.
6. Elegir un sistema adecuado de encuesta. Existen 4 sistemas posibles de canales: presencial, teléfono, electrónico o papel.
7. La definición de la periodicidad. La frecuencia en la toma de datos nos indica el tiempo de respuesta ante cambios del mercado del que dispondremos para reaccionar.
8. La inclusión de métricas y KPIs para el análisis de resultados y fijación de objetivos.
9. El uso de ponderaciones para corregir los datos cuando sea necesario.
10. Contar con un software que permita calcular fácilmente métricas y KPIs, ponderar, comparar y filtrar resultados facilita enormemente el análisis.
11. La interpretación y contextualización correcta de los datos y métricas por parte de una persona con conocimientos sobre satisfacción.
12. La creación de un plan de acción para la mejora con objetivos basados en métricas que nos permita seguir la evolución y conseguir la mejora continua.
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