Un IVR, por sus siglas en inglés Interactive Voice Response, es un sistema que mediante mensajes de voz, interactúa con tu cliente y permite automatizar procesos y servicios de tu centro de contactos.
¿Por qué implementarías un sistema de respuesta de voz?
• darle a tu cliente un servicio de calidad, eliminando tiempos de espera en línea
• reducir costos operativos
• incrementar la productividad de tu negocio, automatizando y optimizando los procesos.
1. Determinar el tipo de IVR. IVR entrante o IVR saliente.
Un IVR entrante va a atender llamadas de tus clientes y las va a procesar según el flujo indicado y la funcionalidad que le hayas implementado.
Un IVR saliente va a llamar a tu cliente para luego ejecutar determinadas acciones tales como, un mensaje de voz, un menú con opciones, una pregunta y la captura de la respuesta, etc.
2. Diseñar el flujo del proceso mediante un diagrama de flujos.
• Identificar cuáles serán las principales actividades y subprocesos y su orden cronológico.
• Identificar los puntos de decisión
• Identificar cuándo debes pedirle el ingreso de información al cliente.
• Identificar en qué momento deberás ir a una base de datos para obtener información.
• Dibujar el diagrama según la secuencia cronológica definida y los puntos de decisión establecidos.
3. Etapa de validación
Con el diagrama, puedes validar la lógica del proceso con el personal de tu empresa que más lo conozca a nivel operativo
4. Por último, comienza el desarrollo en el sistema de IVR.
Dependiendo de lo que decidas a nivel de negocio, el desarrollo podrás hacerlo tú mismo con personal que hayas capacitado para tal fin o bien, contratar la implementación a tu proveedor.
• Programarlo en el sistema
• Probarlo a nivel funcional
• Probarlo a nivel de usuario
• Probarlo a nivel técnico
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