El reto de hoy en día para muchos Contact Center es ofrecer diversos caminos para que los clientes se comuniquen con la empresa, ya que aumenta el valor de la marca. La adaptación a las constantes innovaciones que rodean a un Contact Center es la llave para involucrarse por completo en la nueva realidad que implica el mundo de las comunicaciones.
Para desarrollar planes de acción basados en los fundamentos de la multicanalidad, los directivos deben brindar a la compañía la capacidad de incluir diversos canales a favor del cliente: desde la vía telefónica tradicional hasta las últimas redes sociales que se incorporaron al mercado.
Además debemos tener en cuenta una serie de acciones a llevar a cabo y una estrategia para servir una buena atención al cliente:
- Satisfacer las demandas de los clientes a nivel funcional.
- Construir experiencias que destaquen a la marca en cada interacción con un cliente.
- Respetar los modelos de negocio impuestos por los directivos, mientras los agentes intentan cumplir los objetivos a favor de cada cliente.
- Potenciar las ventajas de cada canal de manera tal de aumentar el valor de una comunicación.
- Integrar de forma completa la totalidad de los canales en los cuales los directivos desean imponer la presencia de la marca.
- La capacidad de los agentes para adoptar cambios para mantenerse en constante formación y por parte de la compañía ofrecer el entrenamiento y la disponibilidad de conocimientos para el desarrollo profesional del equipo
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