4 pasos para implementar un IVR

Un IVR, por sus siglas en inglés Interactive Voice Response, es un sistema que mediante mensajes de voz, interactúa con tu cliente y permite automatizar procesos y servicios de tu centro de contactos.

¿Por qué implementarías un sistema de respuesta de voz?

• darle a tu cliente un servicio de calidad, eliminando tiempos de espera en línea

• reducir costos operativos

• incrementar la productividad de tu negocio, automatizando y optimizando los procesos.

1. Determinar el tipo de IVR. IVR entrante o IVR saliente.

Un IVR entrante va a atender llamadas de tus clientes y las va a procesar según el flujo indicado y la funcionalidad que le hayas implementado.

Un IVR saliente va a llamar a tu cliente para luego ejecutar determinadas acciones tales como, un mensaje de voz, un menú con opciones, una pregunta y la captura de la respuesta, etc.

2. Diseñar el flujo del proceso mediante un diagrama de flujos.

• Identificar cuáles serán las principales actividades  y subprocesos y su orden cronológico.

• Identificar los puntos de decisión

• Identificar cuándo debes pedirle el ingreso de información al cliente.

• Identificar en qué momento deberás ir a una base de datos para obtener información.

• Dibujar el diagrama según la secuencia cronológica definida y los puntos de decisión establecidos.

3. Etapa de validación

Con el diagrama, puedes validar la lógica del proceso con el personal de tu empresa que más lo conozca a nivel operativo

4. Por último, comienza el desarrollo en el sistema de IVR.

Dependiendo de lo que decidas a nivel de negocio, el desarrollo podrás hacerlo tú mismo con personal que hayas capacitado para tal fin o bien, contratar la implementación a tu proveedor.

• Programarlo en el sistema

• Probarlo a nivel funcional

• Probarlo a nivel de usuario

• Probarlo a nivel técnico

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Jet Multimedia empresa colaboradora del "Sorteo de Oro" de Cruz Roja

El Sorteo de Oro de Cruz Roja, que se inauguró en 1980, se ha celebrado por primera vez en Bilbao el 17 de Julio, en el museo Guggenheim, coincidiendo con el 150 aniversario de la entidad benéfica.

Otro año más, desde Jet Multimedia colaboramos trabajando en esta campaña social. Este, siendo un año de grandes dificultades sociales, no podía ser menos. Ofrecemos un servicio para consultar si su boleto ha sido premiado de una forma sencilla y rápida para el contribuyente. En el dorso de su boleto podrá averiguarlo. Con el simple hecho de enviar un sms nosotros le informaremos de si está premiado y con qué cuantía.

La intención de Cruz Roja es hacer partícipe a todos los contribuyentes que con una pequeña ayuda, el coste unitario por boleto es de 5 euros, se puede ayudar a familias enteras en tiempos de dificultad económica.

Desde Jet Multimedia nos enorgullece poder colaborar y trabajar en este tipo de proyectos sociales, donde el fin es la ayuda destinada a casos de emergencia social.

Este año la recaudación ha aumentado un 6% más que en 2013, situándose en 574.305€, según datos facilitados por Cruz Roja.

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¿Tú empresa necesita un ERP?

¿Tu empresa necesita un ERP? Cómo saber si ha llegado el momento.

La penetración de los ERP en España es muy desigual en función del tamaño de la empresa. Este tipo de software está presente en el 62,8% de las compañías de más de 250 empleados y en el 46,2% de las empresas de 50 a 250 empleados; mientras que su presencia cae al 18,9% en las pymes de 10 a 50 empleados y es casi nula en micropymes de menos de 10 empleados.

Entonces, ¿cuándo implantar un ERP? A continuación vamos a detallarte una serie de situaciones que pueden servirte de alarma para dar el primer paso hacia un modelo eficiente.

- El crecimiento del negocio provoca un descontrol creciente dentro de la empresa.

- Las aplicaciones de software actuales ya no responden a las necesidades del negocio, dejan de ser suficientes.

- Cada departamento utiliza sus propios procedimientos y políticas.

- Realizar una visión global de negocio, se convierte en algo imposible.

- El departamento de finanzas no trabaja con información fiable y actualizada.

- El departamento de TI está desbordado por la diversidad de programas que usa la empresa.

- La planificación de los recursos de producción se ha convertido en un cuello de botella.

- Una costosa atención al cliente debido a la falta de información.

- Obtención de una certificación ISO.

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Doce claves para saber si tus clientes están satisfechos

Existen diferentes procesos para que las empresas conozcan las necesidades de sus clientes a nivel interno, desde el contacto directo por parte de los comerciales, hasta la realización de investigaciones de mercado o el uso de del CRM, entre otros. Estas prácticas nos ayudaran a optimizar la satisfacción de estos y en beneficio propio.

1. Contar con el compromiso de la dirección general de la compañía. Debemos contar con el respaldo y compromiso de la dirección de la compañía para posteriormente implementar los cambios necesarios que se obtengan tras los estudios realizados.

2. La selección de preguntas y atributos adecuados. Debemos preguntar a los clientes sobre aquellos aspectos o atributos del producto/servicio que son relevantes para su satisfacción.

3. El uso de una buena metodología de análisis. Se debe adaptar el tipo de preguntas y el cuestionario al tipo de empresa y de cliente, así como al tipo de encuesta que se realice.

4. Conocimientos de estadística básicos. Para diseñar una muestra de los clientes o para saber si un resultado es significativo se requiere unos mínimos conocimientos estadísticos.

5. El uso de los datos de clientes ya existentes en la empresa. Es importante que estos datos se usen en el estudio, de manera que podamos analizar a los clientes en base a sus respuestas pero también en base a la visión “interna” que tenemos de ellos.

6. Elegir un sistema adecuado de encuesta. Existen 4 sistemas posibles de canales: presencial, teléfono, electrónico o papel.

7. La definición de la periodicidad. La frecuencia en la toma de datos nos indica el tiempo de respuesta ante cambios del mercado del que dispondremos para reaccionar.

8. La inclusión de métricas y KPIs para el análisis de resultados y fijación de objetivos.

9. El uso de ponderaciones para corregir los datos cuando sea necesario.

10. Contar con un software que permita calcular fácilmente métricas y KPIs, ponderar, comparar y filtrar resultados facilita enormemente el análisis.

11. La interpretación y contextualización correcta de los datos y métricas por parte de una persona con conocimientos sobre satisfacción.

12. La creación de un plan de acción para la mejora con objetivos basados en métricas que nos permita seguir la evolución y conseguir la mejora continua.

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Las grandes virtudes de una buena estrategia de Social CRM

• Utiliza tu web como lugar de interacción y fidelización
Permite a tus usuarios compartir, crear opinión acerca de tus productos. Conoce que es lo que opina la gente de tu marca de una forma directa sin distorsiones.
• Mantén contacto directo con el cliente y haz que se sienta importante
Es el cliente el que sabe lo que realmente quiere de tu marca, lo que no le gusta de tu marca y lo que cambiaría etc... Habla con él, escucha lo que te proponga y dale la importancia que se merece, hazle sentir que su opinión es importante para ti. Después de la compra mantén el contacto, la información que te dará será muy beneficiosa para tu negocio.
• Las redes sociales, el cliente multicanal
Existen multitud de redes sociales, Facebook, Twitter, Instagram, Google+, etc… y no debemos olvidar los canales tradicionales como son el correo y el teléfono. Tener presencia en todos estos canales te ayudará a conocer a tu tipo de cliente y las necesidades que requiere.
• Integra a tu equipo mediante redes sociales como canal de comunicación
Es imprescindible que tu equipo de trabajo sepa utilizar todas las herramientas de comunicación que pones al alcance del cliente. Forma a los equipos e intégralos en la estrategia de marketing y CRM Social.

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